ChromeとIEでネット閲覧が不可に

小ネタ

先週末、突然 Google Chrome、及び、Microsoft Internet Explorer (IE) にてネット閲覧ができなくなりました。
結構対応に手間取ったので、事象、及び、問題解決の手順をまとめておきます。

はじめに

先週末 ( 2014/09/12 ) 、突然 Google Chrome、及び、Microsoft Internet Explorer (IE) にてネット閲覧ができなくなりました。
Mozilla Firefox だとなぜかOK。

Windows Update の後 ( 再起動後 ) にこの問題は発生しました。

環境

環境は以下になります。

ソフトウェア 製品名
OS Windows 8.1 Pro
ウィルス対策ソフト Norton Internet Security

事象

  • Google Chrome ( 以下 Chrome )、及び、Microsoft Internet Explorer ( 以下IE ) にてネット閲覧ができない。
    Mozilla Firefox からは閲覧できる。
  • Chrome、及び、IE で全てのWebページが閲覧できない。
    イントラネット上のサイトも見れない。
  • ネットワークは繋がっている。
    Firefox からは閲覧可能なので当然だが、pingも通るし、sshでのアクセスも可能。

調査

この手の ( ネットに繋がらない ) 問題が発生した場合、ファイアウォールやウィルス対策ソフトを先ず疑うのが定石かと思います。
実際に行った手順は詳細には覚えていませんが、だいたい以下の手順で行っています。

  1. HTTPリクエストがされているか?
    Chrome、IE から HTTP リクエスト自体が飛んでいない。
    Wireshark にてパケットをキャプチャしたところ、IE、及び、Chrome で閲覧した場合には、HTTPリクエストすら飛んでいませんでした。
  2. Windows のファイアウォール設定の確認
    特に問題はなさそうだった。
  3. ウィルス対策ソフトの設定の確認
    詳細設定に問題があるかどうかは不明だったが、"スマートファイアウォール"を無効にすると、IE、及び、Chrome でもページが見れる状態になった。( 無効にした直後だと見れないことも。無効にしても見えない場合リトライ推奨 )。

上記調査により、ウィルス対策ソフト ( Norton Internet Security ) に何らかの問題が発生したものと考えられました。

対策

やろうとした事

Firefox からは閲覧可能である事から、Norton から Chrome、及び、IE に対して何らかの制限がかけられていると考え、この設定を変更しようと試みました。
が、設定の仕方がよく判らず自力での設定を断念。

やった事1 ( NGだった手順 )

この手の問題が発生した場合、Norton を再インストールする事で解決する旨記載してあるページが多かったので、再インストールを試みました。
( ノートン インターネット セキュリティ ダウンロード1年版 購入時に送られてきたメールの内容を再実行 ) 以下手順

  1. メール記載の URL ( シマンテックストアの注文情報確認ページ ) をWebブラウザから開く
  2. 注文時の注文番号、及び、メールアドレスを入力してログイン
  3. ログインに成功すると、お客様メニューが表示されるので、「製品のダウンロード」リンクをクリック
  4. 購入した製品がダウンロードできるので、ローカルに保存して実行。
    NortonNISDownloader.exe というファイルがダウンロードし、これを実行しました。
    が、以下のようなエラーが発生して、インストールができません。
    Norton インストール エラー - 要確認の問題が発生しました:NISは互換モードでのインストールを行いません。このウィンドウを閉じて通常モードでインストーラを再起動してください。
    要確認の問題が発生しました:NISは互換モードでのインストールを行いません。このウィンドウを閉じて通常モードでインストーラを再起動してください。

    最初リモートデスクトップ経由でインストールを行ったため、これが原因かもとも思ったのですが、ローカルPC上で直接インストールしても同じでした。

※上記手順でダウンロードした場合、購入時のバージョンがダウンロードされるようです ( 弊社の購入時バージョンは Windows 8.1 には対応していなかった ) → 上記エラーはこれが原因。

やった事2 ( OKだった手順 )

おとなしく Norton のサポートに連絡しました。。。
以下教えて頂いた手順

  1. www.norton.com/tkj にアクセス
    ノートン ツールキット ページが表示される
    ノートン ツールキット
  2. 右上にある 「ノートン 削除ツール」 ( Norton_Removal_Tool.exe ) をダウンロード/実行する。
    私の環境では初回実行時にエラーで途中終了したが、再実行にて実行完了した。
    削除ツール実行後に、再起動が必要な旨表示されるので、OS再起動します。
  3. 中央上にある「ノートン インターネット セキュリティ」をダウンロード/実行する。
    ファイルはサイズが約200MBあり、ダウンロードにはそれなりの時間がかかります。
    ( 私が今回ダウンロードしたのは NIS-ESD-21.1.0-JP.exe )

上記の対策にて問題が解決されました。

まとめ

サポートの方の話によると、
Windows Update の際にアップデートが正しく適用されない等の理由で、NortonがWebブラウザでのアクセスをブロックする事があるとの事。( なぜ Firefoxだとアクセス可能なのかは不明 )

このような場合の対応としては、上記のように、

  • ノートンをアンインストール
  • 削除ツールを利用して設定等をクリーンアップ
  • ノートンを再インストール

という手順で解決できるようです。

Windows Update が不完全であるために問題が発生するなら、「Windows Update が再実行される事で問題が解消するか?」に関しても聞いてみたのですが、解決する可能性もあるが、上記手順の方が確実との事。
まあ、この方法を試すとなると、Windows Update再実行まで、ウィルス対策ソフト無し、あるいは、Web閲覧不可の状態が続く事になるため、さっさと再インストールした方がよいでしょう。

※上記対応方法は年間契約での購入を行っている場合の方法との事で、月単位での契約の場合には使えないようです。

※この情報は公開しても問題ないか?もサポートの方に確認しています。